ISO 10002

Con un claro cambio de la garantía de la satisfacción exhibido en la última versión de las normas ISO 9000, no es de extrañar que una nueva familia de normas internacionales de satisfacción del cliente esté en los trabajos. Destinado a complementar la norma ISO 9001: 2000 Sistema de Gestión de Calidad (SGC), proporcionando un conjunto de directrices para el establecimiento de un Sistema de Quejas o Satisfacción del Cliente (CSC o (CS) 2), esta familia se compone de tres niveles, ISO 10001, 2 y 3. Las normas ISO 10001/2/3 están relacionados entre sí, pero también se pueden aplicar de forma independiente el uno del otro y de la norma ISO 9001: 2000 en conjunto (Dee et al., 2004).

La idea, que vino originalmente de la Comisión Política del Consumidor (COPOLCO) de la Organización Internacional de Normalización (ISO), es ofrecer asesoramiento a las empresas en el desarrollo de códigos de satisfacción del cliente de conducta (ISO 10001), así como en el manejo de productos relacionando quejas internamente (ISO 10002) y externamente (ISO 10003).

ISO 10002:

Directrices para la Gestión de Calidad de tramitación de reclamaciones en las Organizaciones es la última norma de sistemas de gestión de la calidad para ser publicados por la Organización Internacional de Normalización, y se centra de forma individual sobre las quejas de los clientes de procesamiento.

Una nueva norma ISO ofrece una solución para las organizaciones en las ocasiones en que el cliente no está satisfecho con un producto o servicio:

- Directrices para el manejo de quejas de una manera que da resultados óptimos tanto para la organización y para el cliente insatisfecho. ISO 10002: 2004

- Gestión de la Calidad

- Satisfacción del cliente

- Directrices de tramitación de reclamaciones en las organizaciones, la norma es lo suficientemente completa para la aplicación independiente, o en apoyo de otras herramientas de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente, incluyendo gestión de relaciones con el consumidor y Six Sigma.

La norma proporciona orientación completa:

- incluyendo principios, temas para su examen y aspectos estructurales

- para la gestión de todo el proceso de gestión de reclamaciones con numerosas listas de control, formularios de muestra y ejemplos prácticos.

VENTAJAS:

Lograr la eficacia operativa para identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones

Solucionar más reclamaciones mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente

Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente

Integrar ISO 10002 con ISO 9001, con el fin de mejorar la eficacia general

Supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas

Cómo certificarse en ISO 10002

Simplificamos el proceso de certificación. Tras realizar su solicitud, nombramos a un gestor de clientes que le guiará a usted y a su empresa a lo largo de los siguientes pasos:

Gap Analysis

Se trata de un servicio opcional donde nos centramos en su sistema de gestión de quejas actual y lo comparamos con los requisitos de la norma ISO 10002. Esto le ayuda a identificar las áreas que requieren más esfuerzo antes de que llevemos a cabo una auditoría formal, lo que le ahorra tiempo y dinero.

Auditoría formal

Se produce en dos fases. En primer lugar, revisamos la preparación de su empresa para la auditoría, comprobando si se han desarrollado los controles y procedimientos de ISO 10002 necesarios. Compartiremos con usted los detalles de nuestras conclusiones para que pueda cubrir aquellas deficiencias que podamos encontrar. Si se cumplen todos los requisitos, evaluaremos la implantación de los procedimientos y los controles en su organización, para asegurar que funcionen de forma eficaz, tal como se exige la certificación.

Después de la certificación

Cuando haya pasado con éxito la auditoría formal, recibirá un certificado ISO 10002, que tendrá una validez de tres años. Su gestor de clientes estará en contacto con usted durante este tiempo y le hará visitas con regularidad para asegurarse de que el sistema no quede anclado en la conformidad, sino que mejore continuamente.

Integración de sistemas

La norma ISO 10002 destacará como sistema de gestión único en su empresa.

También puede integrarse en otros sistemas de gestión que compartan requisitos similares, especialmente el sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Puede usar sus conocimientos de la norma ISO 10002 para desarrollar la Gestión de la Calidad en su empresa o viceversa.